Na última semana, compartilhamos com você a forma como a Steam mantém contato com seus clientes por e-mail e como um teste A/B foi capaz de indicar o modelo mais eficaz de comunicação. Neste post, vamos mostrar mais um exemplo, dessa vez com a Amazon, que pode inspirar suas criações de campanhas de e-mail marketing e e-mails transacionais.

Se você já fez ou faz compras pela Amazon e trabalha com marketing digital, preste atenção no que acontece depois da compra, do ponto de vista do e-mail marketing e dos e-mails transacionais. Vale ressaltar que a rede conta com milhões de clientes ativos e tem como base uma cultura de inovação que, apesar de utilizar os mesmos softwares e infraestrutura de outros varejistas online, é o que a faz realmente se diferenciar dos demais.

Como funciona o fluxo de e-mails da Amazon

Se você é novo na área, o primeiro e-mail te dá as boas-vindas. Ao fazer uma compra, a próxima etapa contempla um e-mail de confirmação do pedido. Depois vem aquele com informações da remessa do produto até o agradecimento pela preferência. Indo um pouco mais além, a Amazon pode enviar convite para uma venda específica com base no produto adquirido; um e-mail no estilo “compre também” com recomendações; ofertas de Black Friday, se for o caso; um e-mail para avaliação da compra, por exemplo; e para finalizar, um e-mail com sugestões que toma como base o comportamento do consumidor de forma individual.

Estas mensagens mais personalizadas que acompanham o histórico de cada um dos seus clientes entra em outra categoria, a dos e-mails transacionais.

No exemplo que mostramos aqui, o primeiro e-mail é a confirmação do pedido com os detalhes da compra, valores, prazo de entrega e algumas recomendações. O objetivo é passar segurança, transparência e agilidade ao cliente para que ele possa acompanhar todo o processo de perto.

Um dia após a entrega do produto, você recebe na sua caixa de entrada um e-mail para qualificar o processo de compra e venda em relação às suas expectativas, prazos, qualidade dos produtos.

Se você não puder fazer a avaliação no momento em que recebeu o e-mail e acabar esquecendo, a Amazon interrompe o fluxo para somente um mês depois reenviar um e-mail pedindo feedback sobre o processo de compra.

Que pontos levar em consideração

Agora que já mostramos uma parte do processo, inclusive com ilustrações, é hora de avaliar os e-mails transacionais em um conjunto da linguagem escrita com a visual.

• Os e-mails seguem sempre a linha de comunicação da Amazon, com linhas simples sem cores, exceto pelo laranja característico da marca em alguns pontos de destaque do texto;
• A conta de envio (remetente) utilizada é diferente em cada e-mail, o que nos permite uma separação melhor do que é e-mail marketing tradicional e e-mail transacional, por exemplo. As mensagens são divididas em inúmeras categorias, dependendo do conteúdo. Isso assegura que, se houver qualquer problema técnico ou de entrega, os outros não sejam afetados;
• O próximo e-mail se passa por uma pesquisa, mas como ela não pode ser diretamente incorporada ao e-mail, foi criado um modelo onde cada estrela de classificação tem um link diferente. Ao acessar a página da pesquisa propriamente dita, os campos estarão preenchidos de acordo com o que você clicar no e-mail. Um truque simples, mas eficaz para gerar um bom call to action (CTA) e dar continuidade do e-mail para o site.

A continuação da sequência de e-mails

Ao contrário do primeiro e-mail enviado, este novo e-mail é perfeitamente compatível com o mobile. Não somente a mensagem, mas todo o processo, com a página da pesquisa e tudo o mais. O maior lance de e-mails e sites responsivos é que elimina do pensamento do cliente aquela ideia “eu vejo depois quando estiver no computador”. Afinal, por que ver mais tarde algo que pode ser acessado agora no celular ou no tablet.

Tudo é feito de uma forma tão simples e prática que pode até passar aquela sensação de “preciso responder para não me sentir mal”. Isso é algo que deve ser visado. E o processo de completar a pesquisa e escrever o review não leva nem 5 minutos. Pouco depois de finalizar, um novo e-mail, utilizando a mesma conta de envio, chega para confirmar que o seu review foi publicado.

Dependendo do tipo de texto que você escrever, apenas uma opinião sobre o produto ou uma avaliação que demonstre um conhecimento maior acerca da nova aquisição, a Amazon pode enviar mais um e-mail para que você compartilhe o que você sabe com outros compradores em potencial, respondendo suas dúvidas. E a mensagem é simples e direta. Você só precisa escolher entre responder a pergunta ou não.

Que pontos levar em consideração

Depois de mostrarmos mais uma parte do processo, inclusive com ilustrações também, é hora de avaliar as características dos novos e-mails transacionais enviados.

• A Amazon seguiu utilizando diferentes contas de envio para demarcar quem era o remetente de cada ação;
• Este e-mail era visivelmente diferente. A estética e o design seguem a mesma orientação, embora com um fundo diferente, destacando a mensagem principal dos demais elementos.

Se você optar por responder, receberá um e-mail bem simples (do mesmo remetente) com um agradecimento da própria pessoa que você ajudou.

Conclusão

Se você analisar toda a sequência de e-mails que mostramos aqui, perceberá como é fácil atrair a atenção do destinatário com um conjunto de e-mails transacionais ordenados e planejados de forma simples e clara. Esta lógica de interação é um bom exemplo para cativar o cliente e fidelizá-lo.

Portanto, utilize este modelo para se inspirar na hora de criar o seu fluxo de e-mails. Pegue uma folha em branco e desenhe um diagrama com uma caixa para cada e-mail e o que será enviado dependendo da interação.

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